Customer Support im E-Commerce: Der Kundenservice-Leitfaden 2020

Customer Support im E-Commerce: Der Kundenservice-Leitfaden 2020

Im Gegensatz zu Onlineshops hat ein Verkäufer in einem Geschäft einen klaren Vorteil. Er merkt bereits beim Betreten des Ladens wie sein Kunde tickt. Ist er in Eile, gut oder schlecht gelaunt, oder überhaupt in Kauflaune.

Konsumenten werden immer anspruchsvoller

Dementsprechend passt er sein Verkaufsgespräch dann an die Gegebenheiten an. Im E-Commerce fällt dieser persönliche Eindruck vom Gegenüber komplett weg. Trotzdem erwarten Kunden heutzutage einen perfekt umgesetzten Kundenservice. Auch, oder besser gesagt vor allem, beim Kauf in Webshops.

Besonders online reicht das Produkt alleine nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Der nächste Anbieter ist schließlich nur einen Klick entfernt.

Konsumenten sind anspruchsvoller und wählerischer als je zuvor. Das im Internet jahrelang vorherrschende Prinzip „schnell und günstig“ ist schon lange nicht mehr aktuell. Potenzielle Käufer legen heute vor allem auf eines Wert: die persönliche Beratung von einem engagierten Customer Service.

So optimierst du deinen Kundenservice

Wie schafft man es nun, dass die Support Mitarbeiter den Ansprüchen der Online-Shopper gerecht werden? Wir haben dir die besten Tipps und Tricks zur Optimierung deines Kunden Supports zusammengefasst.

1. Support personalisieren

Ein wichtiger Anhaltspunkt für die Steigerung der Kundenzufriedenheit bezieht sich auf Datenerhebung. Die meisten Aktivitäten im Onlineshop können nachverfolgt werden. Du solltest dir diese Daten zu Nutze machen und aus ihnen lernen

Wenn sich ein Käufer nach einem Kauf an das Customer Support Team wendet ist es wichtig, bereits seine Kaufhistorie parat zu haben. So bist du bestens vorbereitet und kannst auf die individuellen Probleme des jeweiligen Kunden eingehen.

2. Self-Service Support anbieten

Viele Kunden bevorzugen beim Thema Support Self-Service statt direkten Kontakt mit einem Support Team. Im Bereich Customer Care versteht man darunter FAQs oder Hilfezentren. Für manche User ist das die perfekte Möglichkeit sich selbst weiterzuhelfen. Du solltest also auf einen übersichtlichen Hilfebereich bauen, der alle wesentlichen Hindernisse oder Fragen abdeckt.

3. Einfache und schnelle Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellen

Beachte auch, dass einige Kunden den persönlichen Kontakt scheuen. Stelle also mehrere verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung. Eine schnelle Email oder eine Nachricht über einen live Chat stellen aufgrund ihrer Anonymität ein geringeres Hindernis für den Kunden dar.

Ebenfalls wichtig ist, dass dein Customer Service Team zeitlich flexibel und allgegenwärtig ist. Denn Kunden möchten schnell geholfen werden. Lange Wartezeiten sind in unserer schnelllebigen Zeit nicht mehr denkbar.

4. Social Media für Support Anfragen

Wenn möglich, solltest du auch deine Social Media Kanäle für einen optimierten Kundenservice in Betracht ziehen. Es gibt bestimmt Fragen, die bereits von anderen Kunden beantwortet wurden. So regelt sich die Hilfestellung fast von selbst.

Die regelmäßige und direkte Beantwortung von Fragen zeigt unmittelbare Kundennähe. Zudem stellt sie den offline Verkauf, inklusive Gespräch, in gewisser Weise nach.

Außerdem ist Peer to Peer Beratung ein steigender Trend im E-Commerce. Immer mehr Markenbotschafter ergänzen Call Center Agents in direkten Verkaufsgesprächen. Kunden beraten also Kunden und dies stellt heute eine der vertrauensvollsten Möglichkeiten des Verkaufs dar.

Das Ziel ist immer ein glücklicher Kunde

Es gibt am Ende eine Vielzahl an Möglichkeiten für verbesserten Kundenservice im Onlinehandel. Dein Ziel sollte es immer sein, dass jeder Kunde zufrieden deinen Shop verlässt. Stelle sicher, dass deine Service Mitarbeiter perfekt über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen geschult sind. Auch aktives Zuhören und persönliche Beratungsgespräche sollten für dein Support Team selbstverständlich sein.

Für professionelles Customer Relationship Management kann eine CRM Software sehr nützlich sein. Das ist ein Programm, das dir bei der Pflege deiner Kundenbeziehungen hilft. Solche Maßnahmen sollen dabei helfen, Käufer an dein Unternehmen zu binden. Im Idealfall kommt ein Kunde nämlich immer wieder gerne in deinen Shop zurück.

Der checkrobin Customer Support

Natürlich legen wir auch bei checkrobin sehr großen Wert auf kompetente und zeitnahe Beratung unserer Kunden. Egal ob Probleme bei der Abholung oder Zustellung – wir haben stets ein offenes Ohr für deine Anliegen und sind der verlängerte Arm zum Logistiker.

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